보고서 분석 3부 - 고객의 의사 결정에 영향을 미치는 요소

고객의 의사결정에 영향을 미치는 요소를 이해하려면 전체 과정을 정리해야 소비자의 경험 과정에서 문제점과 경험을 개선할 수 있는 기회를 보다 정확하게 찾을 수 있습니다. 오프라인 매장 픽업 및 배송이든 방문 픽업 및 배송이든 온라인 플랫폼에서 주문하는 소비자 의사 결정 프로세스에는 선택-거래-실행이라는 세 가지 모듈이 포함됩니다. 다음과 같은 일일 소비과정 분석을 통해 세탁 염색 사용자를 대상으로 일반 사용자의 주요 의사 결정 포인트와 경험을 향상시키는 핵심 방법을 이해합니다.

고객이 고려하는 주요 요소

오프라인 매장을 방문하는 것과 온라인으로 주문하는 핵심 프로세스가 다르기 때문에 고객은 상황에 따라 다른 선택을 할 수 있습니다. 오프라인 서비스를 예로 들면, 매장에서 고객까지의 거리가 가장 많이 고려되는 요소였습니다. 그다음 두 번째로 높은 것은 가격이다. 온라인 세탁에 비해 오프라인 매장에서 소비자가 가장 먼저 고려하는 것은 세탁 효과이다. 청소 시간, 방문 배송 등의 요소를 고려합니다.

❑ 세탁 시간

고객이 주목하는 또 다른 측면은 세탁 시간이다. Meituan의 고객 설문조사에 따르면 규정 준수 과정에서 고객은 세탁 시간에 주의를 기울이는 것으로 나타났습니다. 28%의 고객이 원하는 세탁 서비스 3일 안에 끝나요. 절반 이상의 고객(52%)이 세탁 서비스가 4~6일 안에 끝나길 원합니다. 7일간의 세탁주기를 받아들일 수 있는 사람은 20% 미만입니다.

❑ 세탁이 긴급하게 필요한 경우

출장, 결혼식 등과 같은 소규모 상황에서 고객은 옷 세탁에 대한 긴급한 요구가 있을 수 있습니다. 많은 브랜드가 고객의 Needs를 만족시키기 위해 퀵세탁, 퀵세탁 및 케어 서비스를 적극적으로 제공하고 있습니다. 이는 오프라인 고품격 매장의 핵심 경쟁력입니다. 주문 후 24시간 안에 옷을 픽업해주는 배달원이 고객의 긴급한 요구를 정말 만족시켜줍니다.

❑ 서비스 공급업체 요구사항

확실히 빠른 세척은 작업자의 요구가 더 높습니다. 물류 시스템과의 효율적인 협업, 배송 후 빠른 세척, 콘솔 건조 과정 등 모두 비교적 안정적인 서비스를 통해 보장되어야 합니다. 고객의 즉각적인 요구 사항을 충족하면 회사와 플랫폼에 대한 고객 만족도와 호의가 확실히 높아질 수 있습니다. 고객의 요구 사항이 짧은 시간 내에 충족되면 이 서비스를 다시 사용하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 높습니다.

세탁 전 의사소통

원단의 종류와 얼룩의 종류가 복잡하므로 사전에 의사소통을 하세요. 세탁 정말 중요합니다.

❑ 고객

의사소통을 통해 고객은 서비스 공급업체에게 재료, 스타일 및 기타 특수 디자인에 대해 자세히 알릴 수 있습니다. 일부 고급 브랜드 의류나 복잡한 디자인, 특수 소재로 제작된 의류는 특별한 방법으로 세탁해야 하며, 추가적인 사항에 주의가 필요합니다. 주목할만한 포인트

❑ 매장

동시에 매장의 경우 다양한 종류의 옷과 다양한 얼룩이 서로 다른 가격과 연관되어 있습니다. 추가 얼룩이 있는 의류의 경우, 커뮤니케이션을 통해 고객에게 직물과 얼룩 처리의 복잡성을 알릴 수 있습니다. 충분한 의사소통은 매장 운영자가 적절한 세탁 방법과 세제를 선택하는 데 도움이 되어 최상의 효과를 얻고 세탁 과정에서 옷이 손상될 위험을 줄일 수 있습니다. 메이투안 고객 설문조사에 따르면, 63%의 고객은 배달원이 문앞에서 옷을 픽업할 때 원하는 세탁 효과에 대해 소통하기를 원하며, 32%의 고객은 옷을 픽업한 후 추가적인 전화 통화를 수락할 수 있습니다. .

❑ 전체 과정

사람마다 기대하는 바가 다르죠 세탁 효과 옷의. 따라서 세탁 전 충분한 의사소통은 고객의 요구사항일 뿐만 아니라, 매장 세탁 서비스의 핵심이기도 합니다.

온라인 세탁을 예로 들면, 세탁 공장에서 패키지를 수령한 후 특별히 지정된 담당자가 포장 풀기 검사 및 의류 검사를 수행하고 코드를 스캔하여 의류를 데이터 시스템에 기록합니다. 그 후, 원단, 세탁 라벨 및 기타 정보에 따라 선택할 세탁액이 초기에 결정될 수 있습니다. (물세탁, 드라이클리닝, 정밀 손세탁) 이후 고객 서비스 직원은 특정 얼룩 및 세탁 위험성에 대해 사전에 고객과 소통하여 최종 세탁 해결책을 확인해야 합니다. 가격 차액을 보충하거나 세탁을 중단하고 옷을 돌려주십시오. 이를 통해 소통 부족으로 인한 불만과 부정적인 댓글이 많이 줄어들 수 있습니다.

플랫폼 사용자 평가의 핵심

애프터 세일즈 단계에서는 기업가가 고객의 신뢰를 얻기 위해 한 모든 노력이 사용자 평가로 표시됩니다. 청결도, 서비스 태도, 분쟁 처리 등은 플랫폼 사용자 평가의 뜨거운 각도입니다.

❑ 한편으로 고객이 좋은 세탁소를 찾거나 만족스러운 세탁을 경험하면 이를 다른 사람들과 공유하고 싶은 충동을 갖게 되며, 특히 세탁 관리에 대한 투자가 삶의 질을 보여주는 전시일 때 더욱 그렇습니다. 긍정적인 고객 피드백은 세탁 브랜드의 매력을 증폭시킬 것입니다.

❑ 반면, 갈등이 발생하면 고객은 플랫폼을 사용하여 모든 사람에게 알리고 서비스 공급자에게 가능한 한 빨리 문제를 해결하도록 촉구하는 경향이 있습니다.

결론

이상의 내용은 온라인 세탁 이용자에 대한 온라인 고객의 의사결정 요인에 대한 결론이다. 다음 기사에서는 보고서의 마지막 부분인 세탁 및 건조 일상복의 .